Verandering van klantgedrag – alles wat je moet weten

Floris Huijbregts - 09 Jan 2020



Je klant centraal stellen is een belangrijk onderdeel van een succesvol bedrijf. Je teelt kan nog zo goed zijn, als je niet weet wat je klanten (gaan) vragen, wordt het succesvol blijven als bedrijf steeds moeilijker, zeker in een tijd waarin je op veel manieren je markt kan bedienen (klok, direct, online etc).

Veranderingen in klant gedrag werd in het verleden alleen zichtbaar als je naar de cijfers keek van een week/maand/jaar terug. Soms gaat die verandering bijna ongemerkt. Omzetcijfers blijven gelijk, of laten misschien zelfs groei zien. Onderliggend kan er echter wel degelijk wat aan de hand zijn. Neemt je klant een andere selectie van producten af, wat is de onderlinge verhouding van de producten die de klant afneemt en hoe zit het dan met je marge op die klant.

Wat is klantgedrag eigenlijk?
Klantengedrag is het onderzoek naar hoe individuele klanten, groepen of organisaties ideeën, goederen en diensten selecteren die aan hun behoeften en wensen te voldoen. Het verwijst naar de acties van de klant op de markt en de onderliggende motieven voor deze acties. Veel bedrijven verwachten dat zij, door te begrijpen wat de consumenten ertoe aanzet om bepaalde goederen en diensten te kopen, in staat zullen zijn te bepalen welke producten in trek zullen raken. Hierdoor ben je in staat om in te spelen op wat de klant in de toekomst wilt gaan doen.

Mythe: Ik weet zelf goed wanneer klanten meer of minder bestellen dan in voorgaande periodes
Dit klopt vaak wel voor je grootste klanten. De omzet houd je in de gaten en je ziet achteraf dat het een stijgt of daalt. Je ziet en spreekt je grootste klanten ook regelmatig, dus je hebt een redelijk inzicht in waar ze naar toe willen. Hoe zit het met de klantengroep net onder je grote klanten; die spreek je waarschijnlijk minder, maar zijn ook heel belangrijk voor je resultaat, en leveren vaak ook een belangrijke bijdrage aan je “bottom-line”. Hoe houd je deze groep van klanten nu in de gaten. Hoe signaleer je veranderingen in afname of productmix bij deze belangrijke groep. Alleen omzetcijfers geven een veel te eenzijdig beeld van wat er onder de motorkap gebeurt. Daarom hebben wij een Customer Health Index ontwikkelt voor de sierteelt.

De invloed van de customer health index
Nu wordt er veel geschreven over Customer Health Index en zijn er zodoende ook veel interpretaties. Wat wij met CHI doen is kwekers inzicht geven wat er gebeurt “onder de motorkap” en geven dat aan middels een zeer eenvoudig dashboard met rode, oranje en groene stippen waarbij je de focus legt op rode stippen die aangeven dat het klantgedrag (bestelgedrag) verandert voor die bepaalde klant. Daarbij wordt gekeken naar omzet, product, variëteit, periode etc. etc. Op deze “rode” klanten kan je vervolgens eenvoudig inzoomen, kijken wat er aan de hand is en vervolgens meteen in actie te komen (een belletje is snel gemaakt).